“千禧世代”渐成消费主力军 寄递服务如何迎合个性化一代

“千禧世代”（多 指1980~2000年出生的人）又称为Y世代或“网络世代”，是在数码时代成长和以互联网为生活重心的一代人。随着这代人成为就业大军和创业群体的主 力，其消费地位也日益凸显。波士顿咨询公司（BCG）发布的《2016年全球财富报告》直言，女性投资者和“千禧世代”是两个潜力巨大的客户群体。

　　与其父辈相比，“怀抱”互联网出生并成长的“千禧世代”更喜欢和善于接受科技给生活带来的变化。同时，他们也是更向往自由、更加自我、更充满个性的一代。其消费观自然亦不同于以往任何一代人。作为日益走俏的寄递业，应如何适应这个正在成为消费市场主力军的人群呢？

　　有选择权更要有知情权

　　愿花更多的钱购买优质服务

　　近日，快递技术和管理服务商MetaPack针对“千禧世代”做了一项调查，与3000名来自美国、英国、德国、西班牙、荷兰和法国等国家的调查对象进行交流，从而发现他们对快递服务的期望。

　　“调查结果显示，69%的‘千禧世代’表示愿意为享受优质的快递服务而支付更多的钱。”MetaPack产品市场总监兼首席营销官基斯·德·沃斯说，“对于快递服务，他们不仅只想要选择权，还想拥有更多知情权。这样，他们才愿意放心掏钱。”

　　“‘千禧世代’最与众不同的地方大概就是习惯于以自我为中心。”购物消费行为分析师肯·休斯说，自己对“千禧世代”的需求及其对供应链的影响进行过深入研究。“他们习惯将所有事物个性化定制，希望事情按照他们的方式运作。”

　　不想因等包裹而守在家里

　　期待更加灵活的收寄服务

　 　“我们已经认识到‘千禧世代’对UPS的重要性。”联合包裹（UPS）市场部经理依琳娜·萨罗说。UPS也于近期委托全球性互联网信息服务提供商 ComScore开展了一项关于客户需求的调查。调查结果表明，“千禧世代”并不想因等待包裹而守在家里，也不想受固定收货时间的限制。他们期望更为灵活 的收寄件服务。

　　鉴于此，UPS开发了多款服务产品。例如，“定点取货服务 （Access Point）”，收件人可选择附近的加油站、便利店等作为临时存放点暂存包裹，待时间方便时再去取；还有一款服务产品是“我的选择 （My Choice）”APP，通过该手机应用，会员可享受到变更快递送达地点、接收送达短信提醒、告知快递员置货地点以及要求延迟递送等服务。

　 　同样，新加坡邮政也意识到，为“千禧世代”提供灵活、多样的服务是多么重要。新加坡邮政推出的POP自助包裹站（POPStations）能提供 7×24小时服务，可以选择随时提货、退货。前不久，新加坡邮政刚刚，向与邮件分类相关的机器设备、人才建设以及员工培训等方面投入超过1亿新加坡币的重 金（约合7300万美元）。“这些投资使公司进一步强化了快速、精准的递送模式，提高了包裹处理能力。”新加坡邮政的邮政业务首席执行官吴庆梁表示。

　　一键式服务更具吸引力

　　对便捷化的追求永无止境

　　要想真正赢得“千禧世代”的心，仅仅供更多元化的末端服务、更快速的送达，还远远不够。他们需要的是更为便捷的网购流程和寄递服务。

　 　肯·休斯认为，寄递企业应该多涉及补货和自动购物等方面的创新。以亚马逊推出的“dash button”硬件为例，用户无需接触电脑或智能手机，只需 一键点击，便可以即刻购买洗衣粉、婴儿食品等日用品。这款一键购物的按钮硬件已经在市场上销售，其研发的目的就是为了能将消费者喜爱的特定商品自动下单。

　 　他进一步补充说，一些创业公司正面临着巨大商机。这些企业市场适应力很强，比许多大型寄递企业更能做出快速反应。而且，其创办者都是一群敢于尝试，并已 经付之于行动的人。优步（Uber）和空中食宿（Airbnb）这样的企业就是很好的例子，它们在几年前还不复存在，如今却成了值得学习的案例。正是勇于 创新、善抓商机的品质成就了它们。

　　“公司的确看到了创新，各种手机应用软件的出现是很好的例证。但把所有服务选项都呈现在客户面前并不总是经济划算的。”德·沃斯说，“电子零售商会综合挑选寄递企业进行合作，各取其优，我相信这会是未来的发展模式。”

　　携手电商提升服务品质

　　爱发声的一代更“苛刻”

　　对于所购买的商品质量和售后服务，“千禧世代”也远比其他年龄段的人的要求更为“严苛”。而且，他们也更喜欢在网络上发声，“吐槽”不满意的商品和商家。这也意味着，寄递企业需要改变与客户沟通的方式与方法。

　 　“他们的确是善于充分发声的一代，如果对某个货物不满意，便会立刻在社交媒体上告知自己的伙伴。寄递企业对此肩负着很大责任，因为其是客户网购体验的最 后一个环节。如果包裹没有准时送达，或者受损，之前无论多好的网购体验都会变得黯然失色。”德·沃斯说，聪明的电子零售商会选择坚守这种责任的寄递企业进 行合作，共同迎合“千禧世代”的服务需求。

　　同样，很多寄递企业也认为，与电子零售商合作是满足“千禧世代”需求的最好方法之一。“UPS会与电子零售商进行沟通，让对方了解‘千禧世代’真正想要的服务方式。”萨罗说，“对于电子零售商迎合这一代人需求的做法，我们会给予支持，与对方分享调研结果。”

　 　邮件资料处理策略提供商伯克希尔公司总裁兼首席执行官马克·法伦表示，几代人之间的差异被过分强调，事实上，“千禧世代”所关注的事务也为其他年龄段的 人群所关注。即使是年龄大一点的人，只要他们长时间接触移动技术，就会发现其和“千禧世代”有着同样的态度和期望。所以，无论是电商平台还是寄递企业，提 升服务品质才是根本之策。

来源网络：MYEX 整理