"Express Service" postal industry standards4

4　组织

    4.1　资质

    4.1.1　法人资质

    快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。

    4.1.2　市场准入

    依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。

    4.1.3　人员资质

    快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。

    4.1.4　最低人数

    快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。

    4.1.5　安全作业

    快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。

    4.2　经营理念

    快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。

    4.3　社会责任

    4.3.1　环保

    快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。

    4.3.2　员工发展

    快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。

    4.4　服务时限

    快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。

    除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：

    a) 同城快递服务时限不超过24小时；

    b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。

    4.5　服务费用

    4.5.1　告知

    快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。

    告知的内容应包括：

    a) 快递服务计费的起重及费用；

    b) 快递服务的续重及计费单价；

    c) 附加服务的费用。

    4.5.2　重量计费原则

    计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。

    4.5.3　服务费用设置原则

    快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

    4.6　服务场所

    4.6.1　作业场所

    快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。

    4.6.2　营业场所

    快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。

    快递服务营业场所应有组织标识。

    4.7　设备与设施

    快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。

    计量器具应有国家计量检定合格证书。

    运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。

    4.8　信息管理

    快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：

    a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；

    b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。

    4.9　服务格式合同

    快递运单为服务格式合同。

    快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。

    快递运单的内容应包括：

    a) 寄件人信息，主要包括：

    — 名称；

    — 单位；

    — 地址；

    — 联系电话。

    b) 收件人信息，主要包括：

    — 名称；

    — 地址；

    — 单位；

    — 联系电话。

    c) 快递服务组织信息，主要包括：

    — 名称；

    — 标识；

    — 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。

    d) 快件信息，主要包括：

    — 品名；

    — 数量和重量；

    — 价值；

    — 封装形式。

    e) 费用信息，主要包括：

    — 计费项目及金额；

    — 付款方式；

    — 是否保价（保险）及保价（保险）金额。

    f) 时限信息，主要包括

    — 收寄时间；

    — 投递时间。

    g) 约定信息，主要包括：

    — 双方约定事项，包括产生争议后处理途径；

    — 寄件人对快递运单信息的确认。

    h) 背书信息，主要包括：

    — 查询方式与期限；

    — 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。

    — 赔偿的有关规定。

    i) 其他。

    4.10　档案

    4.10.1　档案的范围

    快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。

    档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。

    4.10.2　档案的管理

    收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。

    快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。

    4.10.3　档案的保存期限

    快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。

    其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。

    4.11　沟通

    4.11.1　顾客沟通

    4.11.1.1　沟通渠道

    快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

    4.11.1.2　沟通内容

    沟通内容应包括：

    a) 业务咨询；

    b) 业务受理；

    c) 快件查询；

    d) 顾客满意；

    e) 顾客投诉；

    f) 服务承诺。

    其中，服务承诺应包括：

    — 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；

    — 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；

    — 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；

    — 附加服务的承诺。

    4.11.2　内部沟通

    4.11.2.1　沟通渠道

    内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。

    4.11.2.2　沟通内容

    内部沟通的内容应包括：

    a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；

    b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；

    c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；

    d) 组织管理者对快递服务人员的要求；

    e) 组织内各部门之间沟通。